特斯拉的服务,你学得会吗?-电动汽车观察家

特斯拉的服务,你学得会吗?

国产后的特斯拉,在华销量猛增。由此看,还是应该继续研究特斯拉。今天我们来看看他们的服务。

据《电动汽车观察家》统计,特斯拉目前在华总保有量已经突破11万辆。那么特斯拉在中国有多少个服务中心呢?

答案是:43个直营服务中心,78个授权钣喷中心。

是不是有点偏少?

目前保有量不到2万的小鹏汽车,刚刚对外表示,销售服务网点覆盖57座城市166家网点。

功能和服务类型各有不同,可能不能直接对比。不过,可以明确的是,特斯拉的服务理念比较独特。很多车企在线下设置了很舒服的用户空间,欢迎客户随时来坐坐。但是,特斯拉的服务理念是,最好的服务就是不打扰的服务。

特斯拉移动服务车

特斯拉移动服务车

4月29日,我参加了特斯拉在北京芳草地店举行的T-talk活动,了解了Tesla的服务模式。特斯拉售后服务:首选线上解决,次选移动服务车,实在不行再到服务中心——不耽误车主时间,那就最好。

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服务:首选线上,次选线下

一辆车发生了故障,传统的表现是,仪表盘上出现故障灯。

“一个小人背一个大宝剑是什么意思?一个人蹲在马桶上,什么意思?”特斯拉培训学院校长刘洋,在提及传统汽车的故障警示灯时如此打趣。

特斯拉的车型当然也有故障警示灯,但除此之外,“大屏幕上有一个感叹号,你点击的话,它告诉你这辆车现在是什么状态,什么问题?你是不是要需要联系服务中心。”

确实有故障发生之后,特斯拉对车主提供三种服务方式:智能远程诊断、移动服务和线下服务。

首先当然是智能远程诊断。特斯拉建设了虚拟服务中心,这是一个建立在云端的、集中化的技术支持服务系统。利用人工和自动相结合的联网远程诊断技术,向故障车辆发送诊断信息。

对于来自车辆或者车主的通信,特斯拉服务中心的技师,通过读取车辆故障信息,查看车辆情况。“如果它是一个能够通过软件去修复的或者是提升的东西的话,我们的技师就可以做。”刘洋说。

特斯拉服务

“如果这个故障是远程诊断解决不了,但是又不复杂……这种问题的话我们会派出移动服务车,到车主的所在地。”刘洋说,“如果您在班大楼里上班,您只需要下楼做一个交接,然后你就不用管了。修好了以后,会给您再联系,下来确认一下就可以了。”

这样的体验当然比去4S店要好得多。刘洋说,移动服务车其实解决了特斯拉很大比例的服务需求。

对于一两个小时修不好,或者需要举升车辆的服务,“我们才会跟车主预约,说您到我们服务中心来,我们这里给您解决。”

 

到店维修的体验,刘洋认为特斯拉也是远胜传统车企的。传统维修模式是,车主到4S店以后,可能先要排队,然后检测故障问题,再排维修单。有时车主还得跑两趟。但是,特斯拉到店维修模式是,“进店之前我们已经分析出来,这个车大概的问题在什么地方,需要备哪些件……您的车开到我们的售后服务中心之后,直接可以开始维修了。”

“如果两小时以内修好了,就可以把车开走。如果修不好的话,根据您的需求,会考虑是不是给您配代步车。整个的时间要比传统燃油车还是要节省大部分时间成本。”刘洋说。

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效果:更少保养次数和成本

除了维修节约时间,特斯拉认为,它们的车主,在常规保养上也能节约很多时间和成本。

保养对比

刘洋透露的数据显示,由于特斯拉电动汽车采用更简单的结构、更少的机械部件,保养内容进一步减少;与同级别汽油车相比 5年保养成本至少降低 50%。

具体到保养频次上,传统燃油车常规保养5000 - 10000公里(约6个月)进行一次,而Tesla的汽车往往20000公里以上(约1年)才建议保养一次。

朗逸维修保养周期

大众朗逸的保养周期

特斯拉保养周期

特斯拉Model 3车主手册上的维保周期

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前提:新设计+直营

特斯拉能用43个服务中心,服务了11万车主,还能提供更好的维修保养体验,前提是特斯拉完全重新设计了汽车。

首先,特斯拉采用了高度集成化设计思路,把零部件的体积和数量降下来,省掉了一些需要保养的零部件。车辆的保养周期因此大为拉长。

其次,特斯拉产品由软件驱动硬件,以软件作为主体,不断地用软件调整硬件运行状态,以达到最小的能耗和最小的磨损。车辆所需的保养里程也因此增加。

“还有就是空中升级,我们车子就跟手机一样……当我们发现了一些问题的时候,是可以用软件去检查,甚至修复一些东西。”刘洋说。

以此为前提,特斯拉需要应对的服务需求就比传统汽车少。

另外,和特斯拉的销售一样,特斯拉的售后服务也是直营。因此,服务中心也不需要车主频繁来维修,给服务中心创造收益。

保养优势

“43个服务中心,覆盖了绝大部分的城市。”刘洋说,由于保养里程可以很长,所以服务中心并不需要很多,但是客户有一些漆面上的问题,是很难避免的。“我们会签第三方的、有充分技术能力的钣喷服务商来做。”特斯拉一共签约了78个钣喷中心。

当然,刘洋表示,随着特斯拉保有量的继续提升,特斯拉直营服务中心也在快速扩张。

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